課程日期

2020/05/08（五）

課程地點

高雄市夢想社區學校（高雄市三民區博愛一路287號9樓）

課程費用

會員價：2,880

非會員價：3,600

課程時間

09:30～16:30　共6小時

課程介紹

服務業競爭日趨激烈，顧客的需求及期望也逐漸提升，稍有不慎，顧客抱怨隨即產生！您知道如何與顧客進行有效率的溝通嗎？顧客滿意致勝關鍵在於你是否能滿足他的服務需求，若能掌握各式顧客溝通模式，便能輕易投「其」所好、創造企業更高利潤及價值！如何強化傾聽能力，清楚辨識客訴類型、根因？如何評估客訴風險、有效處理客訴，避免衍生更大的危機？

職場上的成功，75％來自溝通技巧，本課程將以溝通的本質─『覺察』本身的溝通慣性與『洞察』他人的肢體反應作為學習基礎，並將客訴處理技巧進階到「客訴的結構管理」，透過演練自我溝通的障礙，提高溝通的精準度，進而具備服務敏感度及應變能力、提升客訴危機處理的實戰力，快速讓難纏及客訴抱怨的顧客變成忠誠粉絲！

課程大綱

一、溝通能力訓練

1、建立第一印象：溝通三大基本要素標準練習

2、建立友善關係：辨識與接收非語言溝通練習

3、提高服務敏感度：感官知覺練習

4、良好溝通三大步驟

5、良好溝通六大技巧

6、案例分析與探討

二、客訴抱怨處理訓練

1、客訴類型來源與根因辨識

2、客訴風險評估練習

3、常見客訴失敗原因分析

4、客訴管理模式─組織與個人

5、五個有效處理客訴的要訣

6、案例分析與探討

講師介紹

■ 講師：林美杏 老師

■ 學歷：中南大學 管理科學與工程所 博士

■ 現職：國際管理顧問公司 總經理/培力學院 教育總監

■ 現任：國際教練協會總會(IAC)台灣分會會長

CPIAC中華國際專業教練協會 副理事/IAC國際教練協會執業教練

■ 專業資歷：

1、勞動部勞動力發展署 3C核心職能講師 / 各大專院校業界講師

2、勞動部勞動力發展署 iCAP職能分析師(五級)

3、勞動部勞動力發展署 iCAP規劃課程與評估職能分析師

4、英國MBSR牛津正念中心專訓 M1-M2-M3-M4 / 南華正念中心正念進階

5、正念助人學會MBHP第二屆正念助人專業講師-第一階段

6、CPC中國生產力 / 中華人事主管協會 / 講師 顧問 教練

7、ICMCI/CMC國際經營管理顧問協會理事會 理事 / 國際高級顧問師

8、TTQS高階管理師 / TTQS職能分析管理師 / TTQS訓練規劃管理師

■ 輔導企業：

中國生產力/上銀科技/Order歐德家具/優渥實木/新技髮型/文雄眼鏡/好事多/義大世界/大魯閣草衙道/台灣聚合/美商德盟/欣雄天然氣/漢來飯店/福華飯店/寒舍集團/喜來登飯店/艾美飯店/艾力飯店/小熊渡假村/東森房屋/普羅拜耳生物/愛國超市/麗髮型/住商房屋/手感的店/日新養護/慶家食品/益全生化/太平洋房屋/味丹食品/港都車運/興昌環保/峰安車業/保進幼兒園/長頸鹿美語/常春藤幼兒園/保進幼兒園/伊徠恩彩妝/易術禪SPA/愛心養護…等國內外知名企業百餘家，企業人才教育訓練/企業顧問/企業講師/企業教練/正念教練/親子教練20餘年。

注意事項

◎開課日前第15日之前報名繳費可享優惠200元！
◎1111人力銀行VIP會員可享95折優惠！
◎6小時以上課程免費提供便當.飲料或點心
◎課程費用含精美教材…等
◎課程發票皆於課程現場交予學員！
◎團體報名須於開課日7天之前完成報名繳費，才能享有團報優惠喔
◎以上優惠方案恕不重複！
◎課程內容協會保留更動之權利！
◎凡參加過本課程的協會會員皆可以 1,000 元的優惠價重複來上同一門課(上課當天須出示身分證.會員卡以確認為會員本人身份，否則無法進場！)

退費規定

1、本協會保留各課程開班與否及課程時間、老師異動之權利。
2、本會因故未能開班上課，全額退還已繳費用。
3、學員完成報名繳費後因個人因素無法上課，依下列標準退費：
　 (1)單堂及認證班課程開課日前第4個工作天之前(含第4天)申請退費
　  　　 需酌收5%手續費，開課前3個工作日前申請退費需酌收15%，
　  　　 若因學員個人因素申請退費，除課程取消手續費外，
　  　　 須自行負擔匯款手續費30元。
　 (2)認證班自實際上課日（含）起至第二次上課日（含）前申請退費者，
　  　　 酌收50%之行政處理費用，第二次上課日後，恕不接受退費申請。
　  　　 單堂公開班課程開課後，因個人因素無法到課，僅接受課程補課，
　  　　 恕不接受退費申請。
　 (3)黃金學習存摺若因故申請退費，須以購買金額扣除學費原價金額，
　  　　 並酌收手續費1,000元。
　 (4)以黃金存摺方式付款，取消退費手續費收取規定同以上退費規定
　 (5)會員繳納之入會費、常年會費，退會時概不退費
　 (6)發票/收據開立後，如需更改請於次月5日前寄回本協會，
　  　　 並須收取$200/次之修改手續費