客戶的流失與否，通常取決於第一線人員與客戶間的互動，在競爭越來越大的情況下，如何維繫既有的客戶，並積極地向外開發新的商機，是所有老闆與主管不可忽視的事情。而培養專業的業務團隊，與客戶做最有效的接觸，更是第一線人員訓練中的重要關鍵，畢竟，利潤來自於忠誠的顧客，在這顧客導向的市場競爭時期，顧客滿意將是企業生存之道。有鑑於此，特地邀請曾為百大企業進行企業訓練的專業顧問鍾惠玲女士，為國內的企業主代訓第一線或現場人員，以期為提昇企業的銷售額與公司形象。

◆課程名稱：第一線人員服務與銷售技巧
◆主辦單位：共好管理顧問股份有限公司
◆日期：100年3月23日(三) 09:30~16:30
◆時間：上午9：30～12：30 下午1：30～4：30
◆課程地點：台北市中正區館前路71號10樓 (或館前路49號4樓，以上課通知為準)
◆聯絡人：林小姐或許先生
◆聯絡時間：09:00-18:00
◆聯絡方式：(02)7725-3369
◆聯絡Mail： gungho@gungho.com.tw

◆課程內容：
　一、如何營造競爭力的服務優勢
　　1.顧客滿意是企業經營終極目標
　　2.優質服務品質的認知～以客為尊
　　3.瞭解顧客心理與購買動機分析
　　4.知己知彼的商品專業結合服務專業

　二、個人與團隊各項專業技能強化與一致性
　　1.第一線先鋒～提升服務行銷的個人素質能力
　　2.服務從業員的特質～脖子軟、嘴巴甜、專業佳
　　3.優質商業禮儀與專業風範的塑造
　　　(1)專業素養培養與姿儀的塑造
　　　(2)熟練商務應對進退禮儀（引導禮儀、接待禮儀、業務禮儀、送客禮儀）

　三、知己知彼～探索顧客需求與應對之道
　　1.認識溝通的過程模式
　　2.良好的溝通技巧與原則[標準話術]
　　3.自主管理的溝通與協調要領
　　　(1)思考訓練
　　　(2)態度（讚美、EQ、分享、鼓勵）
　　　(3)回饋（聽、問、說）

　四、優質專業業務的養成
　　1.顧客分析與銷售應對技巧
　　　(1)顧客種類分析
　　　(2)面對不同顧客的銷售技巧
　　　(3)溝通、說服技巧
　　　(4)傳達熱誠的處理方式
　　　(5)事前『工具』的準備原則 
　　2.成交時機的掌握與銷售服務技巧
　　　(1)商品的推薦方式
　　　(2)引導顧客分辨商品
　　　(3)適當的商品遞交方法
　　　(4)商品聚焦原則
　　　(5)拒買時的應對
　　　(6)成交的時機與技巧

　五、面對顧客抱怨的正面價值與員工確實做法
　　1.面對顧客抱怨時～調整心情再來解決問題
　　2.遇到蠻橫不講理爭辯時～同理認同尋求相同
　　3.處理顧客抱怨的黃金法則～三變原則         
　　4.彰顯企業重視與尊重顧客的決心～重述與記錄
　　5.探索顧客的需求～顧客希望的解決辦法     
　　6.善用同理心與溝通技巧～達成雙方共識
　　7.有禮貌地結束這件不愉快的事                   
　　8.如何面對及處理欲求不滿的顧客要求
　　9.建立忠誠度～于顧客使用後的滿意推薦開始